Quando, come e perchè: la nascita del Sistema Qualità

I sistemi di qualità sono troppo spesso diventati nel tempo una commodity, sono funzionali al certificato ad esso collegati, che di solito serve solo per partecipare a gare di appalto o a concorrere nella fornitura di prodotti e servizi verso alcuni Clienti.

Nulla di tutto ciò. I sistemi di gestione per la Qualità sono tutta altra cosa e ci piace ricordare da dove sono nati e come sono evoluti nel tempo.

Ripercorriamo brevemente insieme la storia della Qualità, dagli albori ai giorni nostri.

ll concetto di “qualità” non è nato negli ultimi anni, ma ha accompagnato l’evoluzione dell’uomo.

Nell’età antica esistevano codici scritti che normavano standard precisi di buone prassi nel lavoro, ad esempio nel settore delle costruzioni.

Ad esempio già nel codice di Hammurabi, che regnò dal 1792 al 1750 a.C., si descriveva come dovessero essere costruite le case e si prescriveva che un architetto che avesse progettato  male una casa, semmai avesse causato danni alle persone che vi abitavano, doveva essere perseguito tramite la legge del taglione!

La stessa Bibbia ricorda alcune norme stringenti di costruzione e sicurezza degli edifici. Deuteronomio , passo 22-8 leggiamo:

“Quando costruirai una casa nuova, farai un parapetto intorno alla tua terrazza, per non attirare sulla tua casa la vendetta del sangue, qualora uno cada di là”.

Nel Medioevo, grazie alle Corporazioni vennero descritte per la prima volta le regole che stavano alla base di determinate attività lavorative.

In quell’epoca si garantì la ripetibilità delle fornitura (pilastro ancora oggi nell’ambito della qualità) e la continuità di un determinato mestiere.

La grande accelerazione ci fu con la prima rivoluzione industriale, che portò decisamente ad un più alto livello di standardizzazione di processo e di prodotto.

In questo periodo si ebbe il passaggio da una produzione artigianale, basata su manodopera fortemente specializzata e costosa, ad una produzione di massa, questa invece standardizzata al massimo, basata su manodopera poco specializzata, sicuramente meno costosa.

Nel 1890 la seconda Rivoluzione Industriale portò la grande innovazione dell’utilizzo di energia elettrica e dei motori mossi da questa nuova fonte, che consentì la costruzione di macchinari funzionali ad una maggiore produttività.

L’industria nata praticamente appena un secolo prima, subì già un enorme trasformazione, che sfociò in una suddivisione del lavoro sempre più spinta.

La qualità nel senso tradizionale del termine inizia a fare capolino infatti proprio nel 1920, favorita dalla nascita delle prime grandi aziende con modelli organizzativi molto complessi e le catene di montaggio.

La produzione doveva essere per grandi quantitativi e ciò poteva statisticamente dare delle problematiche di conformità del prodotto.

Scopo del controllo qualità di allora era quello di garantire proprio  la conformità del prodotto, verificando alcuni punti della produzione attraverso l’esame dei difetti, con l’obiettivo di separare i prodotti conformi da quelli non conformi, e cercare di limitare il numero di questi ultimi per evitare costi aggiuntivi.

Alla fine della seconda guerra mondiale, si iniziò a parlare di qualità in maniera sistematica grazie al Giappone che dovette trovare uno strumento che gli permettesse di riprendersi dalla profonda crisi economica nella quale si stava dibattendo dopo la durissima sconfitta subita alla fine del secondo conflitto mondiale.

Secondo i giapponesi il rispetto delle specifiche di produzione non era più sufficiente, occorreva pensare anche a specifiche organizzative. Iniziò a farsi strada l’idea che:

Le aziende ben strutturate, che attuavano strategie corrette e che applicavano  procedure e istruzioni operative, fossero in grado di offrire ai propri clienti un’adeguata soddisfazione delle aspettative e dei requisiti.

Nel 1947 Deming  fu chiamato dal Supreme Command for the Allied Powers (SCAP) per aiutare la preparazione del censimento del 1951 in Giappone.

Nel 1959 il Dipartimento della Difesa americano emise la prima norma dedicata alla qualità, lo standard militare MIL-Q-9858A “Quality program requirements”, primo esempio di normativa che richiedeva un modello organizzativo attinente all’Assicurazione Qualità. Lo standard venne adottato dalla NATO tramite lo sviluppo delle Allied Quality Assurance Publications (AQAP).

Queste norme introducono il principio della prevenzione dei difetti in contrapposizione alla loro individuazione e fissano le basi per discutere per la prima volta di “Sistemi Qualità”. Insomma le prime norme di qualità sono nate in ambito militare. Da quel momento ci sarà una produzione continua di norme e specifiche per la qualità e il controllo dei processi.

Nel frattempo ad inizio degli anni ’70 negli Usa venne promulgata una norma di riferimento per la sicurezza degli impianti nucleari dove vennero elencati i 18 criteri di riferimento obbligatori per questo settore.

Il Giappone

Il Giappone riuscì, puntando sulla qualità dei prodotti e sulla responsabilizzazione dei propri lavoratori, a soppiantare l’egemonia americana, dimostrando che produrre il più possibile senza porre l’accento sugli standard qualitativi, non pagava più. Sono di questi anni le prime evoluzioni dei Sistemi Qualità che possiamo riassumere nei concetti di controllo qualità totale rivolto a tutte le funzioni aziendali e di produzione a zero difetti.

L’esempio più eclatante del successo Giapponese è la lunga rincorsa della Toyota a General Motors (il più grande costruttore da sempre di automobili), conclusa nel biennio 2007-2008 con il sorpasso della casa Giapponese, divenuta leader mondiale, anche grazie all’applicazione della metodologia della Qualità Totale.

A differenza delle industrie occidentali, i lavoratori non si specializzarono più in poche mansioni elementari ma ebbero più mansioni e una capacità di controllo sul processo produttivo.

In quegli anni iniziò anche a svilupparsi il concetto di “soddisfazione del cliente” e di ascolto della “voice of customers”  e si cercò così di venire incontro alle esigenze dei clienti più che di convincerli a comprare un certo prodotto, abbandonando la concezione di produzione standard. La spinta all’innovazione proveniva dalla base. Le scorte di magazzino vennero abolite e venne introdotta la flessibilità dei processi produttivi: nasce il Lean Thinking, un successo industriale senza precedenti.

Negli anni ’80 che vennero emesse a cura dell’ISO le prime norme di riferimento finalizzate alla qualità. Nel 1987, infatti, l’International Organization for Standardization adottò il codice britannico BS 5750 e pubblicò quella che ora è chiamata serie di norme ISO 9000.

Assicurazione Qualità

Nel 1994 lo standard ISO 9000 venne rivisto e vennero emesse le norme UNI EN ISO 9001:1994, UNI EN ISO 9002:1994, UNI EN ISO 9003:1994 che puntavano l’attenzione sulla garanzia della qualità del prodotto, sulla descrizione dei requisiti che un Sistema Qualità deve avere per raggiungere la qualità e sulla soddisfazione del cliente attraverso la conformità ai requisiti.

La Revisione degli ISO

Nel 1997 l’ISO decise di raccogliere, a livello mondiale, le impressioni e le esigenze di moltissime aziende per evidenziare i punti di debolezza delle norme esistenti.

I punti emersi furono, essenzialmente:

• poca adattabilità delle norme ai diversi settori di business
• una famiglia di norme troppo estesa (si parlava di circa una ventina di documenti)
• una terminologia utilizzata nelle norme che non era chiara
• mancanza dei concetti di autovalutazione e di miglioramento continuo
• i settori della vita aziendale che non erano coinvolti tutti in egual misura nel processo di certificazione
• un concetto di processo inteso unicamente come processo produttivo.

A seguito di questa indagine, nel 2000 gli standard ISO 9000 vennero rivisti.

Con l’emissione della serie UNI EN ISO 9000:2000, nacque la correlazione del concetto di qualità certificata con quello di qualità percepita e della soddisfazione del cliente. Per la prima volta vennero introdotti i concetti di processo, sistema e interazione di processi.

E oggi?

Nel 2008 il mondo è radicalmente cambiato rispetto al 2000 e le norme per la Qualità devono aggiornarsi: la versione 2008 rappresenta un “non troppo coraggioso” tentativo del comitato ISO di percorrere la strada dell’efficienza aziendale rispetto ai nuovi paradigmi industriali,ma non sarà sufficiente.

Nel 2015 prende vita la nuova versione della norma basata sul Risk Based Thinking e sulla snellezza totale, riscoprendo ampiamente concetti come Lean Manufacturing e Six Sigma, che il Giappone aveva attuato già 40 anni prima.